カスタマーハラスメント対応基本方針

令和7年2月1日
なごや農業協同組合

1.はじめに

 なごや農業協同組合(以下、「当組合」といいます。)は、全役職員が組合員・利用者の皆さまからの負託に応え、ご満足いただけるサービスを提供することを心掛けています。

 一方で、当組合をご利用される方の一部には、不合理な要求や、職員の人格の否定、暴力、セクシュアルハラスメント等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、当組合で働く職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものであり、これは当組合にとって重大な問題となります。

 当組合は組合員・利用者の皆さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、職員の人権を尊重するため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、当組合で働く職員一人ひとりを守り、継続的に事業サービスを提供するために「カスタマーハラスメント対応基本方針」を定めます。

2.カスタマーハラスメントの定義

 カスタマーハラスメントとは、組合員・利用者・他の事業者(以下、「利用者等」といいます。)からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるものとしています。

3.対象となる行為

 当組合では、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に次の行為をカスタマーハラスメントとして取り扱う。

(1)利用者等による暴力・暴言

  1. 暴言や暴力
  2. 威嚇・威迫・脅迫
  3. 人格を否定する発言
  4. 個人を侮辱する発言

(2)利用者等による過剰または不合理な要求

  1. サービスとして提供していない内容の要求
  2. 契約範囲外の内容の要求
  3. 社会通念上受け入れられない要求
  4. 合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
  5. 合理的理由のない謝罪の要求
  6. 当組合職員に関する解雇等の処罰の要求

(3)利用者等によるその他ハラスメント行為

  1. プライバシー侵害行為
  2. その他各種のハラスメント行為

(4)利用者等によるその他迷惑行為

  1. SNSやインターネット上での誹謗中傷
  2. 録音・録画映像の無断活用

4.カスタマーハラスメントへの対応

 組合員・利用者の皆さまによる行為について、当組合がハラスメントにあたると判断した場合、お取引をお断りまたは中止させていただくことがあります。
 なお、悪質なケースについては、警察・弁護士等に相談のうえ、必要な措置を講じ、組織的に対応します。

5.組合員・利用者の皆さまへのお願い

 組合員・利用者の皆さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願いいたします。
 当組合は、今後も引き続き、組合員・利用者の皆さまとより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。

組合員・利用者の皆様へ

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